对待顾客异议商家要持有理智头脑

　　某商场顾客服务中心收到一个投诉。事情的起因是，顾客胡某一家在商场购完衣服买完单时，无意中发现他的小票上多录入了两件物品，但是这两件物品他并没有购买。就在这个时候，他发现跟随他身后买单的家人的小票上也多录入了两件并没有购买的商品。

　　胡某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，见到工作人员就大骂道：“你们这样简直就是诈骗，你们都是诈骗犯！如果这件事情你们不给我做出合理的解释，我就投诉到消协，让你们好看。对于这样的员工你们还要他干吗？干脆开了算了。”

　　商场的主管闻讯而来，马上拿过电脑小票进行核实，结果发现情况确实如此，而且发现这样的错误竟然出自同一个收银员。主管得知这样的情况后就立即向顾客道歉，并将这一杯水安慰他们。等他们的情绪稍微稳定了以后，主管再次对收银员的工作失误进行诚恳的道歉和检讨，然后答应他们会尽快地解决这件事情。

　　当时商场正在进行有奖促销活动，主管趁机多给了这个顾客几张抽奖券，并说：“这次给您造成的不愉快确实是因为我们的工作失误引起的，这次的经验和教训我们一定引以为戒。我们一定彻查此事，请您合格。希望您以后继续支持我们的商场。”

　　顾客看着经理的解释也不好意思说什么了，气也慢慢地消了很多，而且对经理说不用炒掉那个营业员，还说现在找份工作不容易，只要好好地教育她并引以为戒就好。事情就这样很顺利地解决了。

　　商家或厂家出错是正常的事情，但是遇到这样的事情消极对待和积极对待的结果肯定是不一样的。消极对待不但会失去客户而且会失去产品的信誉，长此以往必然没有客户源。而积极对待的商家或厂家不但能及时地纠正自己的错误，而且能够获得客户的认可和信赖。很多时候品牌服装店的销售人员都会碰到顾客的抱怨，这个时候怎么做和怎么做好是很关键的事情。

　　某饼店内，一位中年妇女在自主选择商品时因为方法不当而导致两块蛋挞碎了。面对这样的情景，她既没有歉意也无意购买。下面是店员和顾客之间的谈话。

　　一名入职两个月的新员工，虽然很有责任心但沟通技巧有限。她看到顾客夹坏了优先块蛋挞时，走上前去对顾客说：“我看你好像不太会用j食品夹，我来教你好吗？”顾客抬头看了一眼女店员，接着又夹碎了第二块，因为她用力较大动作也快，这样看起来就有点赌气的意味。这个店员见此情形对顾客说：“这两块蛋挞都被你夹碎了，根据我们的规定，这样的情况你要么买回去，要么进行赔偿！”顾客很生气地说：“你们店什么时候有这样的规定，我怎么没有见到啊！那个制度贴在哪里呢？”于是双方发生了争执。

　　领班过来，她了解了事情的经过后，对顾客说：“算了吧，我们就不要您赔了！”顾客这个时候又展现其得理不饶人的一面，她说店员说话完全不顾她的面子，很不中听，必须要求店员当面赔礼道歉。领班认为顾客的要求有点过分，她没有同意。顾客这时‘侯就说：“我真没有想到你们店里的服务员服务素质这么差，这个东西我不但不买了，而且我也会告诉其他的人今后不上你们店里来买东西！”

　　当顾客正准备离开店里的时候，领班忍不住说：“没有钱就别来店里买东西！”这一说不要紧，话音刚落，只见顾客立即转过身来掏出钱包，然后将包里的钱掏出来，一下子全拍在收银台上，并且大声嚷嚷着：“刚才谁说我没有钱啦，哪个说的？”

　　店长听到她们的吵架声，于是赶忙．走出来将顾客请到休息区的座位上坐下来，然后给顾客送上茶水，仔细地听顾客讲完事情的全过程。店长很诚恳地向顾客道歉，然后顾客说：“我看你的态度挺诚恳的，这事也就算过去了。但是你们的那个店员说我没有钱，而且还当着这么多人的面，对我而言这是一种侮辱，也损害了我的尊严，你说怎么办吧！”店长说：“您看这样行吗，我让刚才的那个店员向您当面赔礼道歉，而且我以饼店的名义赔您一盒点心，您觉得怎么样？”

　　顾客依旧不依不饶地说：“不行，这样的惩罚对她而言太便宜了。我一定要你罚她50优惠钱用来赔给我，这样才能给她一个教训！”

　　店长一听觉得顾客这是故意刁难，但还是微笑着说：“您看，我的惩罚已经不轻了。当面给您道歉可以挽回您的面子，如果您执意要求罚她的钱然后赔给您，这样就会让别人觉得您有讹诈的嫌疑。您说呢？”

　　顾客对于店长的话虽说不赞成，但是也没有反驳的理由。于是就答应了。

　　所以，服装店在销售过程中遇到客户的投诉或抱怨是很正常的事情，这个时候销售员不但要保持一定的理智，而且还要有清晰的思维，力争有礼有节地解决顾客的问题。不管使用什么方法，一定要在解决问题的时候，既保存服装品牌商家的信誉，又解决顾客的难题，这样的销售员才是不错的销售员。