有关顾客投诉相应处理方法

　　顾客投诉的方式可以分为电话、信函、当面等三种投诉方式。依据顾客投诉方式的不同，分别采用相应的处理措施。

    1．电话投诉的处理

    (1)倾听顾客的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。

    (2)了解投诉事件的基本信息，何时、何地、何人、何事、结果如何。

    (3)如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后必要时的说明材料，另一方面可以作为日后教育训练的素材。

    2．信函投诉的处理

    (1)收到顾客的投诉信时，或专职人员。

　　(2)通知顾客已收到信函，问题的意愿。

　　应立即转送给店长、专职单位并表示商店的诚恳态度和解决

    (3)请顾客告知联络电话，以便日后沟通和联系。

    3．当面投诉的处理

    对当面投诉要尽量做到当面处理，方法是：

    (1)将投诉的顾客请至会客室或超市卖场的办公室，以免影响其他的顾客。

    (2)不可在处理过程中中途离席，让顾客久等。

    (3)填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。

    (4)如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。

    (5)所有的投诉处理都要确定结束的限定。

    (6)掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。

    (7) -旦处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均得到妥善解决及答复。

    (8)由消费者协会转达的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。

    (9)对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。

    (10)谨慎使用各项应对的措辞，避免导致顾客再次不满。

    (11)认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动招呼。