兰州站位于陇海铁路、包兰铁路、兰新铁路、兰青铁路的交汇处，远期将成为兰渝铁路的起点。从兰州站始发的列车开往全国各地，是全中国客流量较大的车站。兰州站隶属兰州铁路局。行政设7个科室：办公室、劳动人事科、计划财务科、安全科、技术科、客运业务科、职工教育科；生产机构设置：电算统计室；党群设3个部门：党委、工会、团委。下设6个生产车间：客运、售票、运转、环卫、建筑、设备。

兰州站

1952

一等站

陇海铁路、包兰铁路、兰新铁路、兰青铁路

办理旅客乘降；行李、包裹托运

730000

甘肃省兰州市城关区火车站东路

设施

兰州客站一直没有正式站房，仅有分期建成的临时性房屋约 。

1957年至1961年由于铁道部和甘肃省领导的重视，曾由建筑工程部北京第二工业建筑设计院、建筑工程部西北工业建筑设计院、甘肃省设计院及甘肃省建筑工程局设计院共四个单位先后进行设计，并曾先后与1959年、1960年、1961年三次开工，又三次停工。

1961年停工时完成站房基础的三分之二，共使用投资110万元。

1971年至1972年，兰州局提出兰州站站房续建工程的报告，并组织有关人员进行方案研究，与1973年1月提出了初步设计报部批准。此次设计的站房位置、规模和标准是：站房中心里程为陇海线K1735+483与兰州市天水路中轴线重合，站房坐南朝北，为一字型。

按每天办理24对客车，最高集结人数3600人，考虑波动按4000人设计。站房东西长171m，南北宽47.5m，上下两层对称布置，建筑面积 ，行包等附属房屋 ，基础改原设计重锤夯实整体基础为钢筋混凝土桩基，其上采用钢筋混凝土框架结构，钢窗木门，水磨石地面，大理石马赛克镶面等，站前广场东西长270米，南北宽133.5米。

广场周围规划布置了邮局、饭店、商店及售票厅、乘务员公寓、职工宿舍等建筑物，形成以站房为中心的规划小区。车站站场设9股道，三个站台及风雨棚、天桥、地道等。

为适应铁路运输高效、快速运营的需要，兰州站在售票大厅共设了4台自动售票机和自动换票机，只要购票者根据操作提示，往自动售票机内投入1元硬币，稍后即可拿到站台票。

如果购买者手中没有硬币，还可以通过自动换票机用纸币兑换成相应数额的硬币，然后再往自动售票机内投币购买所需要的站台票。

同时考虑到节假日学生能够顺利返校，兰州通过加开窗口、预留足够有座车票等办法保证学生始发和中转使用。

在通行线路上，考虑乘轮椅者的需要，使其能方便、安全地到达相关区域。由于火车站室内空间广阔、部门繁多、流线复杂，所以，根据具体情况，结合服务措施合理设置了盲道。

随着国民经济发展，城市间的交流频率越来越快，火车站这个城市的窗口被赋予了一个城市的历史使命和文化气息。兰州站在西北甚至是全国的作用都处于重要地位，经济发展更使得这座历史悠久的火车站越加繁忙，同时，也考验着它的承受力。规划好一座站要做到结合当地地理位置，客流量，合理安排交通问题是最重要的问题。

业务

兰州站包括进站、售票、安检、候车、上车、出站等。以前，市民到车站站台接送亲友，都要从车站外设立的站台票售票处，通过工作人员购买所需要的站台票。[1]随着铁路 客运业务量的增大，这项工作给车站和乘客都带来许多不便。为适应铁路运输高效、快速运营的需要，兰州站在售票大厅共设了４台自动售票机和自动换票机，只要购票者根据操作提示，往自动售票机内投入１元硬币，稍后即可拿到站台票。如果购买者手中没有硬币，还可以通过自动换票机用纸币兑换成相应数额的硬币，然后再往自动售票机内投币购买所需要的站台票。同时考虑到节假日学生能够顺利返校，兰州通过加开窗口、预留足够有座车票等办法保证学生始发和中转使用。

在通行线路上，考虑乘轮椅者的需要，使其能方便、安全地到达相关区域。由于火车站室内空间广阔、部门繁多、流线复杂，所以，根据具体情况，结合服务措施合理设置了盲道。随着国民经济发展，城市间的交流频率越来越快，这个城市的窗口被赋予了一个城市的历史使命和文化气息。兰州站在西北甚至是全国的作用都处于重要地位，经济发展更使得这座历史悠久的火车站越加繁忙，同时，也考验着它的承受力。规划好一座站要做到结合当地地理位置，客流量，合理安排交通问题是最重要的问题。

设立“委屈奖”

兰州站新制定《兰州车站客运岗位“委屈奖”实施办法》，车站各客运岗位职工在执行规章制度、执行作业标准时，受到个别旅客无辜辱骂或人身攻击时，坚决做到“骂不还口、打不还手、服务标准不降低”等要求，车站将进行相应奖励，该奖被命名为“委屈奖”。

火车站客流量大，旅客素质参差不齐，因各种原因，个别旅客往往对客运人员大打出手，根据车站窗口行业的需要，兰州站要求工作人员在这时候应“打不还手，骂不还口”。据悉，具体奖励标准为：因执行岗位职责，无辜受到旅客殴打受伤严重，未与旅客发生争执，联系公安人员现场处理解决，没有不良影响，经核实后给予职工一次性奖励200元至300元；因执行岗位职责，无辜受到旅客殴打受伤较轻，未与旅客发生争执，联系公安人员现场处理解决，没有不良影响，经核实后给予职工一次性奖励100元至200元；因执行岗位职责，无辜受到旅客侮辱谩骂，仍耐心解释，没有与旅客发生争执，由当班值班站长现场处理解决，经核实后给予职工一次性奖励50元至100元。

兰州火车站是西北铁路交通枢纽。闻名中外的欧亚大陆桥从这里经过。现在的兰州火车站，是整个西北铁路枢纽一等客运站，连接陇海、包兰、兰青、兰新四条铁路干线。此前，兰州火车站暑期运输保持了良好增长势头。兰州火车站机动调整售票窗口开口数量和票额分配，采取了多要计划票、增加无座票、分段售票、席位复用等多种办法。为了保证学生顺利回家，车站还开设学生返程票售票专口，同时所有窗口均可购买学生票，有效缩短学生购票时间，受到了学生旅客的欢迎；为保证暑运期间旅客的出行安全，车站更换了有关标识，加大无票旅客的查堵，并根据车次方向的不同，加大对候车室旅客的引导，防止旅客上错车，为旅客有序出行提供了保障。

随着市场经济的不断发展，服务质量越来越成为在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。其实在一个企业，各个部门之间无时无刻不在提供各种服务。不管哪个层面上的服务，都是为了满足顾客要求，提高顾客满意度。兰州站新制定《兰州车站客运岗位“委屈奖”实施办法》，设立“委屈奖”必然使车站各客运岗位职工不断加强品行锻炼，增强服务旅客的自觉性和主动性。方便于旅客的咨询、诉苦、反映问题。公开投诉监督方式，欢迎社会各界监督，认真受理旅客的投诉，做到透明公正、不偏不倚。 兰州火车站“委屈奖”的设立，无疑有利于提升车站各客运岗位职工的服务意识和服务质量。

兰州火车站“委屈奖”的设立，说明兰州火车站管理层的大局意识，职工的良好心态，无论是管理层，还是铁路职工，都认识到提升服务质量的重要性和关键性。服务质量的好坏，对内会影响该站在铁路系统的形象；对外，则影响到兰州的形象。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性。才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑；只有具备大局意识才会自觉提升服 务质量，以及个人及部门的形象。只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性；才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重；才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。

服务

一 、引导服务　旅客候车、检票及上车区域内配有先进的LED发光二级管电子引导揭示系统，各种大型灯箱、标牌，软卧旅客有专人带队引导进站。母婴候车区有专人引导优先进站。

二、文化服务　站内设有报刊亭、新华书店、适时播放背景音乐。候车室有各类中外文杂志，免费阅览。

三、饮水服务　候车室设有饮水处，免费为旅客提供开水。

四、亲情服务　一楼大厅设有036敬老助残标准岗，备有轮椅、担架、输液架，这里设专人帮助重点旅客优先进站上车，为旅客提供亲情服务。

五、重点服务　候车室内设有母婴候车区，对重点旅客实行专人服务，送到坐位、服务到位，优先进站。

六、客运职工推行首问负责制　工作人员遇到每一位旅客的询问都应不支、不推、不敷衍。

七、双语服务　国际、软席候车室、中央检票厅等重点部位开展英语服务，其它服务班组根据需要推行哑语服务。

八、便民服务　候车室服务台备有服务箱，内有针线，向导签、各式改锥、扳手、钳子等小五金工具，为旅客免费提供帮助。

九、广播服务　车站配有全路最先进的自动广播系统，根据需要分别采用汉、英、俄、朝等语种向旅客提供广播服务。

十、问询服务车站配有2条中继线的自动电话查询系统，兰州站问讯电话：010-51019999，可同时支持60路市电接入，负责解答有关旅客运输，列车运行，车站服务等方面的问询服务。

服务质量

兰州站客运车间四大服务标准及三大服务体系：为提高服务质量，兰州站客运车间先后推出了四大服务标准和三大服务体系。

一、四大服务标准

1、服务神态自然大方：着装统一，佩带胸卡，站姿坐姿端正。

2、服务用语文明礼貌：使用普通话、使用十字文明用语。

3、服务手势准确规范：首问负责、手势准确到位。

4、服务音量悦耳清晰：与旅客用中音讲话，在环境比较嘈杂的情况下保证旅客能够听清楚即可，不能与旅客大声叫喊和训斥。

二、三大服务系列

1、活泼的文化服务：

（1）在国际、软席候车室设有多语种报刊杂志等，为旅客提供阅览服务。

（2）软席候车室播放轻音乐，中外名曲或名家名段，节假日播放对口音乐。

（3）在客流允许的情况下，对旅客实行点歌服务。

（4）在各候车室的重点区墙壁上张贴儿童卡通贴画，活跃候车环境，满足小旅客的需求。

2、及时的信息服务：

（1）广播找人服务。

（2）列车晚点信息服务。

（3）列车晚点道歉服务。

（4）电话问询服务：两部电话全天候为旅客解答问询，人工解答时做到铃响三声必须接听电话，并要态度和蔼，解答耐心。

（5）广播室每天早6点30至7点转播中央人民广播电台新闻联播节目。

（6）广播室每天上午9点至10点30分为旅客播送点歌节目。

（7）各候车室服务台备有报点簿，在列车检票前20分钟为旅客宣传报点。

3、排忧的特需服务：

双语服务：

（1）英语服务：国际候车室全面落实英语服务，中央检票厅普及英语服务，全车间推广英语服务。

（2）国语服务：亲切和蔼，语言文明。

引导服务：

（1）软席旅客单独引导进站上车。

（2）重点旅客优先引导进站上车。

（3）大队放行有序引导进站上车。

轮椅服务：在一楼大厅设电动轮椅，免费送重点旅客进站上车。

重点服务：

(1)在重点区增设儿童床。

(2)在各检票口设行李车,为重点旅客送行李上车。

(3)为重点旅客提供送水服务。

(4)在各候车室服务台设旅客服务箱等。[2]